若干质量特性水平存在差异

    2019-06-14 16:07

    对于酒店服务质量管理而言,服务意识处于核心地位,不过根据调查,在多数酒店中存在着服务质量意识淡薄问题,如管理人员对酒店服务质量管理不重视,缺乏积极服务意识等,这样即使制定了服务质量管理规范,受认知水平影响,规范并不能得到有效落实。

    2.2服务人员素质偏低

    归根到底,酒店服务质量水平是由服务人员素质决定,作为劳动密集型企业,酒店想要保证所有员工素质存在一定难度,在这种情况下,许多酒店都存在服务人员素质偏低问题,分析原因,一是缺乏劳动力认证及准入机制,导致服务人员整体素质不高,二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬,导致优秀人才流失,员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前,许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系,服务质量管理方法落后,导致酒店经营管理环节存在许多问题,如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等,这些问题看似不大,但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系,不过缺乏有效执行,在执行中存在操作不足、力度不够等问题,同样影响了酒店服务质量管理水平。

    酒店服务质量管理指针对酒店提供各项服务质量特性的管理,不同服务存在不同质量特性,不同质量特性对应客户不同需求,而即使同一种服务,若干质量特性水平存在差异,考虑适应性,会满足客户不同层次需求。从这个角度分析,酒店服务质量特性是否能够满足客户物质需求和精神需求,满足程度如何,是衡量其服务质量的关键指标。酒店服务质量管理存在三个显著特征:一是全员参与,想要保证酒店服务质量最优化,需要酒店全体员工共同参与其中,部门之间相互协调,相互配合;二是持续改进,这也是酒店服务质量管理的核心目标,对于酒店而言,想要获得客户忠诚度,实现自身长远发展,需要持续改进服务质量,此时强调服务质量管理不再单纯属于管理方法,更多地表现为一种经营理念;三是以客户为导向,酒店属于服务行业,应该以客户需求为导向,在经营管理中找出能够满足客户需求的对策,促进服务质量提高,才能实现可持续发展。